Os indicadores que todo gestor de operação precisa acompanhar
Painel bonito com trinta métricas não muda decisão. Sete números bem escolhidos mudam a semana inteira.
Existe uma armadilha comum em BI: quanto mais gráfico, mais sensação de controle e menos decisão de fato. O painel útil é o que cabe em uma tela e responde perguntas que geram ação nesta semana.
Os sete números que sustentam a operação
1. Demandas abertas por área
Mostra onde a fila está crescendo antes de o cliente reclamar. Se uma área dobra o estoque de demandas em duas semanas, existe gargalo, não falta de esforço.
2. Demandas vencidas
É o número que ninguém gosta e todo mundo precisa. Vencido em volume alto significa prazo mal definido ou capacidade insuficiente. As duas causas exigem decisão de gestão.
3. Tempo de ciclo médio
Quanto tempo passa entre abrir e concluir. Melhor indicador de eficiência real do processo, porque incorpora espera, e não só execução.
4. Tempo de primeira resposta
Especialmente em atendimento. É o que o solicitante percebe como qualidade, mesmo antes da entrega.
5. Carga por responsável
Não para ranquear pessoa, e sim para redistribuir. Quase toda equipe tem alguém com o dobro da fila dos colegas por acúmulo histórico.
6. Horas apontadas por processo
Revela quanto custa cada processo e quais merecem simplificação ou automação.
7. Percentual de processos documentados
O indicador de maturidade. Área bem documentada absorve gente nova rápido e depende menos de indivíduos.
Painel da operação
Este mêsComo implantar sem virar projeto de BI
Indicador bom não é o que descreve o passado. É o que muda o que você faz amanhã.
Para gerar esses números com consistência, o ponto de partida é apontar tempo por tarefa e mapear os processos.
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