Como documentar um processo: regras de escrita que evitam interpretação

Documentação de processo falha quase sempre pelo mesmo motivo: foi escrita como texto explicativo, e não como instrução de execução. O leitor precisa interpretar, e interpretação gera variação.

Três regras de escrita resolvem a maior parte do problema.

Regra 1, não abrangência

Um documento deve cobrir um processo, com começo e fim declarados, e dizer explicitamente o que não cobre. Documento que tenta abraçar tudo não é usado por ninguém, porque a pessoa não encontra o trecho que interessa.

Na prática, declare no início:

• Início: o que dispara este processo
• Fim: qual é o resultado que encerra
• Não inclui: os casos vizinhos que têm procedimento próprio

Exemplo: "Este procedimento cobre a compra de material de consumo até R$ 5.000. Compras acima desse valor seguem o procedimento de alçadas. Contratação de serviço recorrente não está incluída."

Regra 2, escreva no formato de ordem

Instrução se escreve com verbo no imperativo, dirigido a quem executa. Compare:

• Ruim: "É importante que o solicitante providencie os orçamentos antes do envio, pois a área de compras necessita dessas informações para prosseguir."
• Bom: "Anexe duas cotações antes de enviar a solicitação."

A segunda versão tem um terço do tamanho, não deixa dúvida sobre quem faz e pode ser conferida. A primeira é uma justificativa disfarçada de instrução. Se a justificativa for necessária, ela vai no resumo, não no passo.

Regra 3, uma ação por linha

Cada item da lista contém exatamente uma ação. Frases com "e" costumam esconder dois passos, e o segundo é o que as pessoas esquecem.

• Ruim: "Confira o cadastro do fornecedor e solicite a aprovação do gestor."
• Bom: "1. Confira o cadastro do fornecedor. 2. Solicite a aprovação do gestor."

Como efeito colateral, a numeração vira um checklist natural, e o processo passa a ser mensurável: dá para saber em qual passo as pessoas travam.

A estrutura que funciona

1. Cabeçalho: criador, revisor, aprovador, versão, data, perfis liberados
2. Objetivo: uma frase, o que este processo entrega
3. Escopo: início, fim e o que não inclui
4. Quem executa: papéis envolvidos
5. Passo a passo: numerado, no imperativo, uma ação por linha
6. Critério de pronto: como saber que terminou bem
7. Exceções: o que fazer quando sai do padrão
8. Referências: normas, políticas e documentos relacionados

Se o procedimento precisa ser explicado por alguém, ele ainda não está pronto.

Para o formato canônico dessa escrita, veja procedimento operacional padrão, e para a identificação do documento, normas ABNT aplicadas à empresa.