Catálogo de serviços: como estruturar o atendimento interno da empresa

Faça um teste na sua empresa. Pergunte para três pessoas de áreas diferentes como se solicita a compra de um equipamento. Você vai receber três respostas, e provavelmente nenhuma delas será o processo oficial.

Isso não é indisciplina. É ausência de catálogo.

O que é um catálogo de serviços

É a lista do que cada departamento entrega para o resto da empresa, com o formulário certo, o prazo esperado e o fluxo de aprovação. Em vez de conhecer a pessoa, o colaborador escolhe o serviço.

• TI: solicitação de acesso, troca de equipamento, suporte a sistema.
• Compras: cotação, compra de material, contratação de fornecedor.
• Pessoas: admissão, férias, desligamento, ajuste de benefício.
• Financeiro: pagamento avulso, reembolso, adiantamento.

O formulário é o coração

Boa parte do retrabalho nasce de pedido incompleto. O formulário do serviço resolve isso ao exigir na abertura o que a área executora sempre precisa perguntar depois: centro de custo, justificativa, anexo do orçamento, data desejada.

Cada campo obrigatório a mais no formulário é uma ida e volta a menos no atendimento.

Prazo acordado, não prometido

Serviço sem prazo publicado gera cobrança por mensagem. Publique o prazo padrão de cada item do catálogo e meça o cumprimento. Quando o prazo é público e medido, a discussão sobre capacidade fica objetiva.

Central de serviços não é burocracia. É o fim da dependência de conhecer a pessoa certa.

Depois de estruturar o catálogo, o passo natural é acompanhar o desempenho dele. Veja os indicadores essenciais.