5W2H: o que é e como usar para nenhum plano nascer vago

Existe um tipo de decisão que morre na ata: "vamos melhorar o processo de compras". Todo mundo concorda, ninguém executa. Falta o básico, que é dizer o quê, quem, quando e como.

O 5W2H é a ferramenta mais barata que existe para resolver isso. São sete perguntas.

As sete perguntas

• What, o quê. Qual é a ação, descrita com verbo no infinitivo.
• Why, por quê. Qual problema ela resolve. Sem isso, a ação vira ordem sem sentido.
• Where, onde. Em qual área, unidade ou sistema.
• When, quando. Data, não "o quanto antes".
• Who, quem. Uma pessoa, nunca uma área inteira.
• How, como. O caminho, em passos.
• How much, quanto custa. Valor, hora de equipe ou ambos.

Exemplo preenchido

• O quê: tornar obrigatório o anexo de duas cotações na solicitação de compra
• Por quê: 40% das solicitações voltam por falta de orçamento, gerando retrabalho
• Onde: formulário de compras, todas as unidades
• Quando: publicado até 30 de agosto, valendo em 1 de setembro
• Quem: Ana Ribeiro, analista de processos
• Como: ajustar o formulário, atualizar o procedimento e comunicar as áreas
• Quanto: 6 horas de configuração, sem custo adicional

Perceba que o plano agora é auditável. Em 1 de setembro dá para verificar se aconteceu.

Onde o 5W2H rende mais

Na abertura de um plano de ação

Serve como formulário. Se alguma pergunta ficar sem resposta, o plano ainda não está pronto para começar.

Na documentação de um processo

O porquê vira o resumo do procedimento, o como vira o passo a passo e o quem vira o responsável publicado no cabeçalho.

Na reunião de melhoria

Encerrar toda pauta com as sete perguntas preenchidas reduz drasticamente o número de assuntos que voltam na semana seguinte.

Plano que não responde as sete perguntas não é plano, é intenção registrada.

Combine com o ciclo PDCA para fechar a melhoria, e publique o resultado como procedimento operacional padrão.